ちょっぴり良い話

昨日、沖縄の社員とメールでやり取り。

以下、そのまま転記。


～～～～沖縄の熱き社員Iさんからのメール～～～～

お忙しいところ申し訳ありません。質問なんですが、今日ランチで送迎の時、ご年配のお客様が帰りに琉球ガラスを見たいので、恩納村の琉球ガラス店で下ろして下さいといわれ、そのお客様達は、二人とも身体に病気をもっているらしく、いくらホテルまで近いとは言え、歩いて帰るのは辛いので、そこからはホテルまでタクシーで帰りますと言いました、ですが自分の独断で三時出勤の社員に２時にきてもらい、店番を頼んで、自分はお客様の買い物に三十分程お付き合いして、ホテルまで送迎しました。お客様は大変喜んでくれたので個人的には大満足なんですが、少し自分勝手な事をしてしまったなと思います。快く出勤してくれた社員には感謝と謝罪はしました。社長ならこういう状況はどうしますか？お店を見なきゃいけないのでお客様をそこで降ろして戻るのが優先ですか?もちろん、その時お店はノーゲストです。
下らない質問すいません。
お店を放置してお客様にそこまでするのはどうかという質問です。

～～～～私の返答メール～～～～～～

お疲れ様です。
メールの文面だけで判断すれば、結論から申し上げますと、一点の迷いなく「帰ります」。
冷たいようでも、我々はあくまで商売ですので　我々の提示している価格設定ではそのような応対は致しかねます。（経営者の面から言えば、人件費の問題が最も大きいです。そのお客様の利益で果たして何人分の時給をまかなえましたか？）
ボランティアではないので利益を出さねば、普段の店内での良いサービスは出来ないのです。（みんなにお給料が払えないのです）

そして最も重要なことは、「いつも同じ」が大切だと私は考えています。
暇、忙しい。　一見さん、常連さん。　そんなことは、全く関係ありません。
いつも同じサービスが出来ないのであれば、いずれトラブルの原因になります。
もちろん、今回の行為は否定するものでもありません。良いことです。
田芋のコンセプトの「最高の思い出作り」にマッチングしています。
しかし仮の話として、今回の件をお客様が第三者に話をされたとして、仮にその話を聞いた方がお客様としてご来店されて　同様のサービスを期待したにも関わらず、同じ応対が出来なければ・・・・きっとマイナスイメージです。
これはあくまで極論です。ケースバイケースですが、私は商売の根本は「いつも同じ」がベストだと信じています。（これは私の「お客としての経験」から来るの思いです）
ですので、スペシャル中のスペシャルサービスをする際は「お店としていつも同じサービスを出来るのか？」と自問自答してもらえればうれしいです。
人として良いことでも、商売となると・・・・ってことは結構あるものです。
これが商売の難しいところでもあります。

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以上、こんな内容で私が如何にビジネスライクな人間かお分かり頂けると思います。

と、そんな事を言いたいのではなく、正直　本当に嬉しかった。

こんな気持ちを持ち、それを行動に移すことなど我々が東京で商売しているとなかなか出来ない！

また、こんな熱い気持ちがあるからこそ、沖縄店は別格に誇りに思える。（もちろん東京の店舗も）

そして昨日の件で、「もっともっと」自分自身が誇りに思える店舗展開をしなければならないと心に誓いました。

私の目指すものは、規模ではない。

「おまえ、その店に誇りを持てるのか？」

この自問自答に「YES」と言えるお店以外　今後も絶対に作りません。

気持ちは常に、リッツカールトンのようなスペシャルサプライズも出来るお店。

いやいや思っている以上に、沖縄との関わりは私にとっては、本当に重要ですね。


合わせて、経営スタンスって経営者それぞれあるので　こういうメールでの確認もとっても大切。

みんなが同じ方向を向けば、その企業は絶対的に強い。