お隣の居酒屋社長ブログより転記

よくあるトラブル！

「こころ」ですよ！「こころ」！　

接客の究極は、真の心「真心」です。



以下　転記～～～～～～～


相手のものを壊したりなくしたり。してはいけないことをしてしまう時ってあります。当然相手は怒るし、こちらもうしろめたくなり気まずい雰囲気になってしまいます。もし、何かやらかしてしまったらまずは謝りましょう。「ごめんなさい」「申し訳ございませんでした」しかし、そこに気持ちがあるかないかで、相手の出方も変わってきます。
一番最悪なのは言い訳をすること。確かに理由はあるにせよ、相手には非はないわけで、それに終始してしまうと逆に見苦しくなってしまいます。潔く非を認めた上で謝罪し、お許しを請う。一生懸命詫びているのになぜわかってくれないんだ！ではなく、申し訳ございません、なんとか今回だけはお許しいただけないでしょうか、の姿勢。その方が賢明だと思います。
金品などの誠意を示すのも二の次で、これが前面にでると気持ちを逆撫でることになりやすく、これは最後に渡したりした方が無難です。そんなもんが欲しくて怒っているのではない！にならないよう配慮も必要です。
いずれの場合でも大事なのは誠意を持って接することと迅速に対応すること。時間が経てば経つほど窮地に追い込まれます。
そしてその後も今まで以上にしっかりと接すること。謝りっぱなしでなく、その後も連絡を取り関係を保つ。これが難しい。しかし、謝罪後のフォローが継続的にできたなら、信頼関係も強固になるし、何より人としてすばらしいと見直されます。
クレームや怒りは接し方ひとつで、いつのまにやら喜びやファンに変わるチャンスでもあるのです。