M浦店長の接客ブログ
2008年 03月 26日
おはようございます。
料理や空間に違いのない似たような店が増えてきている中、
お金をかけずに他店との大きな差別化が出来ることが人による接客です。
そこでまず、皆さんに質問です。
客単価7000円と3000円の接客に違いはあるのしょうか?
きっと高単価な店は低単価の店に比べて丁寧に接客をしてるに違いないと思われる方が多いかと思います。
果たしてそうでしょうか?私の20年ばかりの経験から言えば答えはNOです。
接客は高単価だろうが低単価であろうが同じです。
そして、一見さんも常連さんも同じ接客で対応しなくてはいけないと考えます。
常にどんな時でも(忙しくてもヒマでも)同じ対応をするのがプロの仕事です。
そのことに気が付いたのは、この何年かです。
それまでの私は、常連さんにはサービスで1杯ドリンクを提供したり、よい席を融通したりしておりました。
また、お酒を召し上がらないお客様を冷遇したり、
たくさんご注文いただくお客様にはおしぼりの交換やこまめに灰皿を交換したりしていました。
上記のような接客をしていらっしゃる方は少なくないと思います。
でも、何か間違っていますよね?
たとえば常連さん。私がいるときには常連さんと認識し対応してましたが、仮に私がいなかったら?
そのときに勤務初日のスタッフさんが接客をしたら?
きっと常連さんはかなりのギャップを感じると思いますし、嫌悪感も覚えかねません。
「この前は○○出してくれたのに、今日は無いの??」というクレームもあるでしょう。
「今日は小皿持ってきてくれないし、灰皿も交換してくれない!」とか・・・
そういったことでお客様に不快感を与えないことを第一に考え、
水炊き屋でも居酒屋でも私は同じスタンスで接客をしてきました。
注文数の少ないお客様に対しても、「たまたまお腹がいっぱいなんだ」とか
「今日は持ち合わせがないんだ」など様々な理由があると思うのです。
それでも店に来てくださって少ない金額かも知れませんが我々にお支払いをしてくださるのです。
そのことに感謝するのは100万円のご宴会をしてくださった方に感謝するのと同じはずです。
とは言っても人間です。時にはサービスが振れそうになることもあると思います。
そういったときにどれだけ踏ん張れるか(我慢できるか)が大切だとも思います。
そして背伸びしすぎた接客(自分の力を出し切るまたはそれ以上頑張ること)もよくないと思います。
自分の出来る範囲で90%くらいを常に目指し、気持ちに10%以上の余裕をもってサービスを行うと
想定外のことが起きても対応が出来ます。
あくまでこれは私の考えであって、決して皆さんに強要するものではありません。
間違った考えかも知れませんので、改めたほうが良いことがあればご教授願います。
高田馬場へ行っても三田と同じスタイルでやっていこうと思います。
2008年3月 M
料理や空間に違いのない似たような店が増えてきている中、
お金をかけずに他店との大きな差別化が出来ることが人による接客です。
そこでまず、皆さんに質問です。
客単価7000円と3000円の接客に違いはあるのしょうか?
きっと高単価な店は低単価の店に比べて丁寧に接客をしてるに違いないと思われる方が多いかと思います。
果たしてそうでしょうか?私の20年ばかりの経験から言えば答えはNOです。
接客は高単価だろうが低単価であろうが同じです。
そして、一見さんも常連さんも同じ接客で対応しなくてはいけないと考えます。
常にどんな時でも(忙しくてもヒマでも)同じ対応をするのがプロの仕事です。
そのことに気が付いたのは、この何年かです。
それまでの私は、常連さんにはサービスで1杯ドリンクを提供したり、よい席を融通したりしておりました。
また、お酒を召し上がらないお客様を冷遇したり、
たくさんご注文いただくお客様にはおしぼりの交換やこまめに灰皿を交換したりしていました。
上記のような接客をしていらっしゃる方は少なくないと思います。
でも、何か間違っていますよね?
たとえば常連さん。私がいるときには常連さんと認識し対応してましたが、仮に私がいなかったら?
そのときに勤務初日のスタッフさんが接客をしたら?
きっと常連さんはかなりのギャップを感じると思いますし、嫌悪感も覚えかねません。
「この前は○○出してくれたのに、今日は無いの??」というクレームもあるでしょう。
「今日は小皿持ってきてくれないし、灰皿も交換してくれない!」とか・・・
そういったことでお客様に不快感を与えないことを第一に考え、
水炊き屋でも居酒屋でも私は同じスタンスで接客をしてきました。
注文数の少ないお客様に対しても、「たまたまお腹がいっぱいなんだ」とか
「今日は持ち合わせがないんだ」など様々な理由があると思うのです。
それでも店に来てくださって少ない金額かも知れませんが我々にお支払いをしてくださるのです。
そのことに感謝するのは100万円のご宴会をしてくださった方に感謝するのと同じはずです。
とは言っても人間です。時にはサービスが振れそうになることもあると思います。
そういったときにどれだけ踏ん張れるか(我慢できるか)が大切だとも思います。
そして背伸びしすぎた接客(自分の力を出し切るまたはそれ以上頑張ること)もよくないと思います。
自分の出来る範囲で90%くらいを常に目指し、気持ちに10%以上の余裕をもってサービスを行うと
想定外のことが起きても対応が出来ます。
あくまでこれは私の考えであって、決して皆さんに強要するものではありません。
間違った考えかも知れませんので、改めたほうが良いことがあればご教授願います。
高田馬場へ行っても三田と同じスタイルでやっていこうと思います。
2008年3月 M
by boaboa16
| 2008-03-26 04:17
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