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by boaboa16

2011年 11月 06日 ( 1 )

注意:我が社の社員スタッフ向けの記事です。先日の現場に入った時の総括です。
(もちろん、直接 伝えた内容でもあります。)

特に他の飲食店経営者様は、参考にならないと思いますので、お読みにならないで下さい。
(最近、私の周りでも多いんです。。。。「経営論が云々」って、経営論なんて、その経営者が数字を持って証明すれば良いことであって、経営論に正解も不正解もないと思います。 どんなアプローチであれ、大きな利益を出したり、大きな規模になったり、息の長い企業であったり、沢山のお客様から支持を得られたり、簡単な話、倒産しなければ問題ないと思います。 経営者同士の経営論論争、ましてやネット上での論争など全く意味を為しません。答えは「お客様」しか知らないはずです。ましてコンテンツ重視の企業と、サービス重視の企業では、それぞれ経営者の観点や発想は、根本からして 似てて否なるモノだと思います。この違いは、その経営者ブログやツイッターなどを読めば、内容の偏りであるので凄く分かると思います。私はサービス重視派かな。※別にどちかかを疎かにしているという意味でもありません。)

では、本題に。
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私は「お客様は神様」といい続け、実践し続け、そして形に残してきたと自負しています。

しかし、そのバランスを履き違えると、逆にお客様の満足度が下がる現象が起きます。

ここに、普通の繁盛店と、真の繁盛店の違いがあると考えています。

真の繁盛店(化け物店)への道は、~天秤と「one for all.all for one」~が鍵ではないかと常に考えています。

私の考える真の飲食繁盛店の定義は、年平均の月商で坪単価売上げ50万円以上。 
10坪ならのお店なら月商500万円 30坪なら月商1500万円。60坪なら3000万円。100坪なら5000万円。(まぁ100坪になると4000万くらい。)でも昔の恵比寿ZESTは大箱なのに凄かったな。。
私が現場にいた時代は、坪売上げ68万円オーバーでした。平均月商で2100万円強。あの当時の取材に来られた方々は、売上げを聞いて かなり驚かれていました。 と言っても、これくらいの坪売上げを売る飲食店は、全国に5000軒以上はあるのではないでしょうか?
ちなみに今の我が社の店舗は、売れている店舗で坪45万円程度なので、まぁ普通と言っておきましょう。
一般的、この業界の目安として坪25万円を売れば「成功」と言われています。
  
では、真の繁盛店へ辿りつくには、どのような過程が必要なのでしょうか?

まず、一番大切なことは、はやり「心」だと思います。
(メガヒット商品やコンテンツなしで大繁盛店を作る場合のお話です。所謂、経験談です。)

どれだけお客様を大切に思えるか=お客様は神様。 

ここがスタートラインだと思います。 

もちろん、何度も書きますが「心」の問題です。

働いているスタッフが、全員「お客様は神様」なんて思うはずがありません。

所謂、信仰と同じです。

日本人に、一番理解しがたいのが「信仰心」

しかし、世界的常識から言えば、信仰心がない民族が稀。

という私も、神など信じていません。

神は、自分自身の中にしかいないと思っています。(自分自身しか信じない)

「お客様を神様と思えるか、否か」とは、その一瞬に人生を掛けれるか否か。

自分の全身全霊を、その一瞬に捧げられるか否か。

そういった究極に近い「集中力」だとも言い換えられます。

自分が信じたモノに全身全霊を注ぐ集中力。これを如何に、少しでも全員に共有してもらえるかが、真の繁盛店への第一歩のはずです。

噛み砕いて言えば、「行動指針の徹底」と置き換えても良いでしょう。
(分かり易い例えにすれば、ディズニーさんが徹底していることです。)

そして、稀に入店された中には、悪魔が存在します。
(暴言を吐いたり、一般的な倫理感に欠如された行動をされた場合)

私は、これは「お客様ではない」と考えています。 この方たちには、毅然とした態度が必要です。

この悪魔の存在を理解できないと「お客様は神様ではない」と考えてしまうと思います。

我が社にも、以前はそんな意見が多くありました。

何事もバランスです。 黒も白も赤も、一色ではありません。

そういった事を踏まえて説明すれば、「行動指針の徹底」は可能であるはずです。

では、話を戻して。。。

では、どのようにバランスを取れば良いのか、考えましょう。

初期の段階は、その時点で現場に落とし込める最高のサービスを設定します。
(我が社の場合、立ち上げから忙しい店舗など存在しないので)

そうすると、次第に売上げは右肩上がりなります。

徐々に忙しくなると、最高のサービスは出来なくなります。
(誤解のないように書けば、私は最終的に出来ないサービスは、「最初からやるべきではない」と考えているので、最初の段階から設定されていません)

最高のサービスとは「個」に対する要素が重視されます。

しかし、忙しい中で「個」を重視し続けると、「全体」の満足度が欠如します。

お客様は、ご新規でも上得様でも、同じお客様です。
(実際には、微妙な違いは付けるのですが、ここでは割愛)

ここで天秤に掛けます。

一人の神様より、全ての神様の満足度が優先されます。

しかし、それもバランスが大切。

微妙に「個」より「全体側」に傾く程度に優先されることが大切なのです。

完全に全体のことだけを考えてしまうと、なんともシステマチックで無機質なサービスになるはずです。(例を挙げれば、チェーン店のタッチパネルオーダー方式)

私は全体の不満をゼロにすれば、大繁盛店になるとは思っていません。

逆に、全体を完全に優先すれば、そこには、絶対に「感動」は生まれないはずです。

「感動」のないお店は、大繁盛店にはなり得ません。

一人一人の感動は、全体の感動になり、全体の満足度は、一人の満足度に繋がります。

優先順位を迷ったときは、「少しだけ全体を優先する」これが大切であり、その為には「全体の把握」が最も大切。

そして「全体の把握」とは、「森を見ること」ではなく「木を見ること」。

全体の把握とは、輪郭をハッキリとデフォルメさせた絵を描くのに等しいと思います。

だからこそ、お客様を神と思い、「今何を考え、何を求めているのか」その一挙手一投足にまで気配りをしなければならないのです。

まさしく「one for all.all for one」

一人ひとりに目を配ることは、全体の把握に等しいのです。

そして、選択肢を迫られた時は、個と全体を天秤に掛けて、少しだけ全体を優先する。

この繰り返しだと思います。

先日は、嬉しいことではありますが、神様を大切にし過ぎた我が社の新店舗です。

もっとも大切で難しい基礎は出来上がっています。

後は、高みを目指して テクニックを覚えてもらえると嬉しい私であります。
by boaboa16 | 2011-11-06 14:51 | 仕事