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by boaboa16

2014年 10月 11日 ( 1 )

とても分かりやすいブログ記事があったので、ご紹介です。

千葉の雄とも言うべき、一家ダイニングの武長社長のブログです。

彼は「お客様は神様ではない」と書いていますが、まさに 言いたいこと、サービス業の根幹たる 為すべき行動は何かと言えば、流行の言葉を使えば「神対応」です。

深く深く同意です。

サービス業のあるべき姿。

「塩対応」が許されるのは、可愛いお姉さんだけです。

「神対応」さえ熟知すれば、世界で戦えます。

まさに、これぞ「ジャパン クオリティー」なのです。

そういえば、彼の会社もハワイに出店されるらしいです。 きっと大繁盛でしょうね。

~~~~以下 勝手に転記させて頂きます。~~~~~~

2014-10-09 03:48:34
【手紙】お店都合のルール
テーマ:ブログ

お店都合のルール

これはあるお店に行った時の出来事です。その日は人数も多かった為、飲み放題コースをお願いしました。1、2杯飲み終えて、飲むペースが上がってきた頃に、お店も忙しくなってきました。明らかにドリンクが来るタイミングが遅くなったので、まとめて2杯ずつ注文しました。すると『ご注文は、1人一杯ずつでお願いします』と断られました。

仕方なく一杯ずつ頼んでいましたが、僕らの飲むペースが異常に早かったので、すぐにオーダーしなくてはなりません。そこでスタッフ的にも助かるだろうと思い、ドリンクをディキャンタでお願いしてみました。すると『グラスでお願いします』とまた断られたのです。

笑顔の素敵な女性でした。しかし、僕が2杯ずつ、あるいわディキャンタというイレギュラーな注文すると顔がこわばるのです。恐らく彼女は、自分の意思でオーダー断っているのではなく、お店のルールに従って断っているのでしょう。きっとこのお店では、過去にこの飲み放題プランで、たくさんドリンクを頼まれて、たくさん残された。その経験から、飲み放題プランでは1人一杯ずつという『お店都合の新しいルール』が出来たのでしょう・・・。

最初は飲み放題という『お客様の為のルール』だったはずが、長い年月をかけていつの間にか『お店都合のルール』へと更新されてしまうのです。

20歳で一家を創ったとき、僕には飲食店の知識も経験もありませんでした。オーダーの取り方も、ドリンクの作り方さえままならなかった。それだけでなく原価率の計算の仕方も、人件費の算出の仕方も、お店を経営していく上で必要最低限の知識さえありませんでした。

そんな僕に唯一出来たことは『お客様の気持ちになってみる』ことだけでした。『もし自分がお客さまだったら、どうされたら嬉しいか。どうされたら悲しいか。』そうやって、一組一組のお客様と自分を置き換えて考えてみることだけは出来たのです。

そこで、当時一緒に働いてたメンバーと一緒に、ドリンクは1分以内に同時提供しよう!とか、灰皿は3本まで溜まったら必ず交換しよう!とか、店の中ではなく、玄関の外までいってお見送りしょう!といった具合に『お客様の為だけのルール』が作られていったのです。

しかし、徐々にお店が混んでくるにつれ、経営というものがわかるようになるにつれ、いかに効率よく売上をあげて、利益を出すか・・・。そんなことを考えるようになるのです。回転を意識した時間制を導入したり、ラストオーダー後の入店を平気で断ったり・・・。お客様の気持ちを忘れ、お店都合の新しいルールが少しずつ出来上がっていくのです。

先日、ある焼肉店に予約の電話を入れました。店舗ミーティングや社内イベント、全てに参加した子【メンバー皆勤賞】を対象とした社長が連れて行く豪華グルメツアーといった趣旨です。電話で人数が15名であることを伝えると、人数が多いのでコースでないと予約が出来ないと言われました。しかしコースだと、どんなお肉が出てくるかわかりません。僕は、食べ盛りの若い子達がたくさんいるということ、好きなお肉を好きなだけ食べてもらいたいということを伝えた上で、8名分をコースで注文し、残りはアラカルトでたくさんお肉を注文したいと伝えました。

それに対してお店の回答は『人数分をコースでお願いします。』というものでした。

レストラン『カシータ』高橋さんの著書に『お客様のほんの少しのわがままよりも、お店の規則やルールを優先するお店がなんと多いことか・・・』と書かれてあります。正にその通りだと思いました。

僕はその焼肉屋さんで食べたお肉が美味しかった。だから今度はそれをたくさんの仲間に食べてもらいたかった。そんなピュアな気持ちで電話したのです。しかし、そのスタッフは、お客様の気持ちより、お店の都合やルールを優先させたのです。

一家ダイニングにも、ある一定のルールや規則はあります。それを否定はしません。しかし、それらの頭文字には、原則として・・・という言葉が付きます。【お客様の気持ち】と【お店のルール】を天秤にかけた時、いつだってお客様の気持ちを優先して、考え行動できるスタッフであってほしいのです。だから一家ダイニングでは細かなサービスマニュアルがないのです。アニュアルがあると、マニュアルに従って仕事をしているうちに、お客様の気持ちを考えるという習慣がなくなり、サービスは、いつの間にか作業となっていくのが怖いからです。だからすべては現場の判断に委ねられます。それはお客様の目の前に立つ、あなたの判断です。

今日はもう少し残念な事例を紹介します。あるお店で、レセプション係りに席へと案内してもらう際、窓側の席を希望しました。すると『少々お待ちください』と一旦待たされ、店長か誰かに確認しに行き『お待たせしました』と希望の席へと案内されました。

あるイタリアンのお店でコース料理オーダーする際、いつもメイン料理の前にお腹が一杯になってしまうので、パスタとメインを入れ替えてほしいと伝えると、ここでもまた『少々お待ちください』とキッチンのシェフに確認しに行き『そのようにさせて頂きます』と伝えられるのです。

これは非常に残念なことです。なぜ最初から気持よく希望の席に案内してくれないのか?なぜご希望の順番で料理を出させて頂きます。と言えないのか?

それはお客様の要望より、店長や料理長の判断【都合】を優先して仕事しているからです。

『もちろんです!』と即答してくれたら、どんなに気持いいことか?

私たち一家ダイニングで働くスタッフは、常に、お客様の気持ちと向き合い、自分の判断でサービスをし、お客様に喜んで頂くことが求められます。自分で判断するという責任を放棄してはいけません。お客様が優先、店長や料理長へは事後報告でいいのです。

よく『お客様は神様だ』とか言われますが、僕はそうは思わない。

そんなに遠い存在ではなくて、あなたの親友や最愛の家族が、あなたの家に食事に来たらどうしますか?飲み物は1杯ずつでお願いします。なんていいますか?好きな席に座ってもらい、好きな順番で、好きなお肉を好きなだけ食べてもらい、好きなだけ飲んでもらって、帰って頂くはずです。それこそが、まさに究極の『おもてなし』なのです。

一家ダイニングで働くスタッフは、常にお店の都合やルールではなく、お客様の気持ちと笑顔を優先できる人であってほしい!
by boaboa16 | 2014-10-11 03:31 | 仕事